Telemarketing gesprekstechnieken

Telemarketing gesprekstechnieken, 5 tips om de juiste snaar te raken!

De juiste snaar raken, daar draait telemarketing 2.0 om. Het is dan ook van cruciaal belang dat je je prospect echt begrijpt. En dat je prospect begrijpt wat jij zegt. Als 2.0 telemarketeers hebben we daar telemarketing gesprekstechnieken voor. Onze belangrijkste leidraad: het gaat om de prospect, niet om jou. Dus stel de juiste vragen en luister.

Verschillende mensen, andere reacties
Het is leuk om te zien hoe verschillend mensen reageren, als je voor een groep staat en je je verhaal doet. De ene luisteraar raakt helemaal gemotiveerd en de ander valt bijna in slaap! Bij vragen gebeurt hetzelfde. Stel dezelfde vraag aan verschillende mensen en je krijgt heel uiteenlopende antwoorden. Want iedereen is anders.

Luisteren, luisteren en luisteren!
Daarom is in een gesprek met je prospect de manier waarop hij of zij reageert je uitgangspunt, als 2.0 Telemarketeer. Daar sluit je je vragen en je houding op aan. Want elke inspirerende boodschap, feedback of informatie is absoluut zinloos als de ontvanger deze niet begrijpt of denkt te interesseren.

Het contact verloopt dus bij elke prospect op een andere manier, in de wetenschap dat verschillende wegen naar Rome leiden. Psychologische beïnvloedingstechnieken in telemarketing gesprekstechnieken zijn daarbij belangrijke hulpmiddelen.

Vijf telemarketing gesprekstechnieken tips: 

  1. Geven en nemen

We werken met de principes van Robert Cialdini een Amerikaanse psycholoog die zich bezighoudt met beïnvloedingstechnieken. Bijvoorbeeld het principe van ‘wederkerigheid’: doe iets voor een ander en de ontvanger voelt zich verplicht iets terug te doen. Geven en nemen. Voor wat, hoort wat. Begin zelf met geven, maar verwacht niet direct iets terug. Hoe betekenisvoller, onverwachter en persoonlijker, hoe beter.

Blij verrast
Zo hebben wij ooit gebeld voor een garagebedrijf dat bij een grote servicebeurt de auto van de klant gratis door de autowasstraat haalde. De klanten waren blij verrast. Dit bedrijf kweekte hiermee veel goodwill. Hierdoor kon de eigenaar gemakkelijker een afspraak maken voor een volgende beurt. Hij had iets voor hen gedaan – en nu zij deden nu iets terug.

  1. Spiegelen

Een andere telemarketing gesprekstechniek is ‘spiegelen’. Ofwel, als het om taal gaat, Language Style Matching (LSM). Deze gesprekstechniek speelt een grote rol in de ‘sympathiefactor’. LSM betekent hetzelfde woordgebruik als de ander te hanteren. Maar ook dezelfde toon en tempo. Soms spreekt iemand snel, in korte zinnen, soms juist heel bedachtzaam. Wat de stijl ook is, wij passen ons aan de klant aan. We spreken zo als het ware ‘dezelfde taal’.

  1. Benaderingswijze overnemen

Maar we spiegelen ook door de benaderingswijze over te nemen. Als we bijvoorbeeld een klant aan de telefoon hebben die vooral geen risico wil nemen dan reiken we het onderwerp op voorzichtige wijze aan. In de woorden van klant. Is de houding van klant wat formeler en spreekt hij ons met ‘u’ aan of wordt er al snel getutoyeerd? Zeggen ze ‘wij’ als het over henzelf gaat of houden ze het wat afstandelijker en spreken ze over ‘de managers en directie’? Wij sluiten er op aan. Spiegelen komt het gesprek, de kennismaking én de acquisitie ten goede.

  1. Herken de manier waarop je prospect keuzes maakt

Iedere dag maak je miljoenen keuzes. Hoe laat sta ik op? Wat ga ik eten? Uit onderzoek blijkt dat mensen 90% van hun keuzes onbewust maakt. Daarbij zijn mensen geneigd altijd dezelfde, vertrouwde patronen te volgen. Bij het aankleden bijvoorbeeld: eerst je sokken, dan je shirt et cetera. Of je neemt altijd dezelfde route naar je werk. Die slijt er dan zo in, dan je je soms zelfs niet eens kunt herinneren waar je langs bent gereden.

Acquisitiekansen vergroten
Maar die keuzes zijn natuurlijk wel ergens op gebaseerd. Als je slim gebruik maakt van het onbewuste gedrag van je prospect vergroot je je acquisitiekansen. Want dan kun je daar op inspelen. Maar dan moet je wel weten hoe je prospect overtuigd raakt van een bepaalde mening of beslissing. Hoe doe je dat? 

  1. Wat overtuigt je prospect: iets horen, zien of ‘gevoel’?

  • “De offerte zag er goed uit.”
  • “De service die ze verlenen klinkt goed.”
  • “Ik had een prettig gevoel bij het gesprek.”

Gingen ze vooral af op wat de leverancier zei (horen)? Of gaf de informatie die de leverancier bij zich had de doorslag (zien) of de uitstraling van deze man of vrouw (voelen)?

Door goed te luisteren kunnen we patronen herkennen. Dezelfde patronen zetten we in tijdens het gesprek. Zo kunnen we op de juiste manier de goede vragen stellen.

Aan boord brengen – en houden
Er kunnen meerdere redenen zijn. Maar als je goed luistert naar de belangrijkste komt altijd als eerste naar voren. Daarna volgt de rest. Wij spelen daar op in. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb u nu veel verteld, klinkt dit naar wat u zoekt’ of ‘ziet dit er goed uit?’ of ‘krijgt u hier een positief gevoel bij?’.

Door onze prospects op deze manier te leren kennen, weten we hoe we hen de waarde van een idee of aanbod kunnen laten inzien. We bereiden ons voor op een volgend gesprek door juist die inzichten en informatie te verzamelen die de prospect nodig heeft om aan boord te komen – en te blijven.

Vooral goed luisteren dus
2.0 Telemarketeers beseffen heel goed dat het niet om hen gaat, maar om de prospect. Ieder mens, iedere prospect, heeft een andere kijk op de zaak, een eigen invalshoek. Daarom stellen we vanaf het eerste moment – inclusief de ‘small talk’ – gericht vragen en luisteren we vooral goed. Zo bouwen we vanaf het allereerste contactmoment aan een goede relatie met onze klanten. En dat werpt zeer zeker zijn vruchten af.

Wat doe jij om de juiste snaar te raken? Laat het ons weten in het onderstaande reactieveld.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *