Telemarketing resultaten: hoe meet je jouw succes?

Mijn accountant zegt altijd: ‘Als je het niet kunt meten, kun je het niet managen’. Hij heeft natuurlijk gelijk. Je kunt pas beslissingen nemen als je alle feiten op een rijtje hebt: wat is het, wat kost het, wat levert het op. Maar wat moet je precies meten, als je inzicht wilt krijgen in je telemarketing resultaten? Oordeel zelf.

Telemarketing vergt een behoorlijke investering. Het is dan ook belangrijk dat je weet wat het oplevert. Dus: wat kun je meten, hoe ga je dat meten en – zeker niet onbelangrijk – wat ga je ermee doen? Bekijk de voor- en nadelen van zes veelgebruikte meetmethoden en oordeel zelf.

1. Aantal gesprekspogingen

Je meet:
• hoeveel contacten er zijn gelegd tijdens een campagne
• hoe vaak er is geprobeerd contact te leggen met de beslisser

Voordeel:
Nuttig als je telemarketeers onderling en/of telemarketeerteams tegen elkaar wilt benchmarken. Je kunt zo de efficiëntie bepalen en ook mogelijke opvallende pieken of dalen in kaart brengen.

Nadeel:
Veel contactpogingen betekent veel activiteit. Maar alleen de effectieve gesprekken zijn waardevol: een gesprek met een beslisser. Meet dus niet alleen het aantal contactpogingen, maar ook het aantal werkelijk ‘succesvolle’ gesprekken. Alleen zo kun je de echte pro-activiteit meten.

2. Tijd besteed aan elk gesprek

Je meet:
• de actieve werktijd

Voordeel:
De totale contacttijd per telemarketeer bijhouden is de efficiëntste manier om de werkduur te bepalen. All Telemarketing werkt met het systeem CallProCRM. Deze berekent de totale contacttijd door een optelsom van de voorbereidingstijd, het bellen, de gesprekstijd en het verwerken van de aantekeningen. Met dit CRM-systeem kun je dus benchmarken, zo weet je precies hoe alle tijd wordt besteed.

Nadeel:
Handmatige registratie en logintijd is niet altijd betrouwbaar. En als de telemarketeer is aangemeld bij een ‘gewoon’ CRM-systeem, geldt dit dan als actieve werktijd? Bij gebruik van CallProCRM zijn er geen nadelen aan het meten van de totale contacttijd.

3. Afgehandelde gesprekken

Je meet:
• Het percentage leads dat door telemarketeers compleet is afgehandeld. Meestal met een van de volgende resultaten:
*  Succes (afspraak gepland, deal gesloten).
* Lange termijn (informatie gekregen maar het is nog te vroeg voor afspraak).
* Niet geïnteresseerd (liefst met een opgegeven reden).
* Buiten de doelgroep (bijvoorbeeld: de campagne is gericht op productiebedrijven – maar dit was een kappersbedrijf).
*  Ongeldige lead (telefoonnummer opgeheven).

Voordeel:
Het is een gemakkelijke manier van effectiviteit meten. Je kunt ook snel bepalen hoeveel adressen je moet bellen om een bepaald aantal afspraken te realiseren.

Nadeel:
Je loopt het gevaar dat leads die je eigenlijk moet afschrijven vooruit worden geschoven voor follow-up. Als dat teveel gebeurt krijg je geen realistisch beeld van de kwaliteit en de effectiviteit. Verder zijn er weinig nadelen, als je de benchmark en afwijkingen maar in de gaten houdt. Bij een plotselinge piek in afgekeurde leads wil bijvoorbeeld je weten wat erachter zit.

4. Gesprekken die een afspraak opleveren – per uur/dag

Je meet:
• Hoeveel afspraken een telemarketeer gemiddeld maakt, per uur of per dag.

Voordeel:
Een eenvoudige manier om de bestede tijd af te zetten tegen de kosten van een afspraak of om de afspraakpercentages van teams te vergelijken.

Nadeel:
De ene belopdracht is de andere niet. Voor sommige opdrachten is éen afspraak per twee uur geweldig, voor andere (bijvoorbeeld leadkwalificatie) mag je meer verwachten. Ook zie je niet hoeveel informatie je vergaart die op de langere termijn wel succesvolle telemarketing resultaten oplevert.

5. Effectieve gesprekken per uur

Je meet:
• De binnen een uur verzamelde nieuwe informatie. Aan de hand van de in- een aangevulde velden en de verstuurde informatie schat je de effectiviteit van het gesprek in.

Een effectief gesprek levert niet noodzakelijkerwijs meteen een afspraak op. De ene prospect wil dat wel, de ander moet hier over nadenken. Verschillende studies laten zien dat 80% van de niet-routinematige verkoop pas na minstens vijf follow-ups gebeurt. Als de telemarketeer ervoor zorgt dat een afspraak ‘in de pijpleiding’ zit, is het gesprek zeker ook effectief.

Voordeel:
Als het gesprek goed gaat, is het een kwestie van tijd voordat goede telemarketing resultaten binnenlopen.

Nadeel:
Als een telemarketeer niet goed begrijpt waarover hij of zij belt, kan er een vertekend beeld van de telemarketing resultaten ontstaan. Je hebt dan bijvoorbeeld meer kans dat de telemarketeer de call ‘op terugbellen zet’, terwijl dat weinig zinvol is – omdat de prospect echt niet geïnteresseerd is. Dat kun je voorkomen door beter door te vragen (en te weten waarover je het hebt).

6. Leadscore

Je meet:
• Bepaalde waarden, op basis van een aantal criteria.

Leadscore wijst via een puntensysteem waarden toe aan vooraf vastgestelde criteria. Bijvoorbeeld de branche, de functie, de mate van interesse van de klant en de huidige bedrijfsproblematiek. De toegekende punten bouw je over een bepaalde tijd op. De som hiervan is de Leadscore: hoe hoger de score hoe groter de kans op een afspraak.

Voordeel:
Leadscore is en eenvoudige manier om telemarketing resultaten te meten en bij te houden.

Nadeel:
De score hangt gedeeltelijk af van het inschattingsvermogen van de telemarketeer – niet altijd objectief dus.

Goede vragen stellen – aan de juiste mensen
Het geheim van professionele b2b-telemarketing? Goede vragen stellen aan de juiste mensen, op het juiste moment! Met de informatie die dit oplevert kun je je verkoop nauwkeuriger voorspellen. En genereer je uiteindelijk meer omzet.

“Lees in onze volgende blog meer over – alleen! – afspraken maken met de juiste mensen”

Comments are closed